کارگزار تور به چه مهارتهایی نیاز دارد؟
کارگزار تور به چه مهارتهایی نیاز دارد ؟
کارگزار تور و هتل یکی از شغل های پردرآمد حوزه ی گردشگری به حساب می آید اما برای موفقیت در این حوزه علاوه بر دانش و تجربه مهارت های دیگری هم ضروری است که در این مقاله به معرفی این مهارت ها می پردازیم.
همه گیری کرونا به جهان سفر آموخت که چگونه بر مشکلات غلبه کند، به سرعت با شرایط در حال تغییر سازگار شود و حتی گاهی اوقات غیرممکن ها را انجام دهد. در طول دو سال گذشته، فعالان حوزه گردشگری در سختیها محکم ایستادند و مشکلات میلیونها مسافر را حل کردند، در حالی که در مواجهه با بحرانی عظیم آرامش خود را حفظ کردند. با وجود سختی ها، شرایط بحرانی نیز فرصتی برای رشد و توسعه خود به حساب آورند و نشان دادند که کدام مهارت ها در خور توجه ویژه هستند.
روابط بین کارگزار تور و مشتریان تا حد زیادی به جنبه عاطفی ارتباط بستگی دارد، به همین دلیل است که نشان دادن همدلی، انعطاف پذیری و اینکه به مشکلاتشان گوش می دهید بسیار مهم است
تبدیل شدن به یک کارگزار تور موفق
حتماً نام، نام شرکت و نام محصول را بررسی کنید – اشتباه تلفط کردن و فراموش کردن این نام ها نوعی بی احترامی و حتی توهین به حساب میآید و نشانی از عدم توجه شما است.
استفاده از متن کوتاه – هنگام برقرای ارتباط از طریق ایمیل یا پیام سعی کنید تا جایی که ممکن است با شکستن متن به پاراگراف ها، حذف کلمات اضافی و لیست کردن موارد اطلاعات ارائه شده را تا حد امکان ساده کنید. همچنین، قالب، عنوان و محتوای پیوستها را بررسی کنید.
با دقت باشید – اگر مشتری یک سری سوال پرسید، حتما به همه آنها پاسخ دهید. اگر نمیتوانید فوراً پاسخ دهید، مدت زمانی را که برای حل مشکل نیاز دارید مشخص کنید، و حتی اگر این مهلت را رعایت نکردید، حتماً با مشتری تماس بگیرید و بگویید که به زمان بیشتری نیاز دارید. .
اگر در قالب پیام صوتی با مسافران ارتباط برقرار می کنید، حتماً از مشتری بپرسید که اگر به این روش پاسخ دهید برای او راحت است یا خیر. اگر پیام صوتی طولانی بود و حاوی اطلاعات مهم (شماره، نام هتل ها یا شهرها) بود، حتماً آن را در قالب متن کپی کنید.
خارج از ساعات کاری ارتباط برقرار نکنید – همه حاضر نیستند 24 ساعت شبانه روز را به مسائل کاری اختصاص دهند و منحرف کردن یک فرد از امور شخصی غیراخلاقی است.
تماس های ویدیویی گزینه دیگری است. مزیت این روش ارتباطی این است که می توانید واکنش های غیرکلامی فردی را که با او صحبت می کنید بخوانید و به سرعت به درک متقابل برسید.
یکی دیگر از جنبه های مهم مهارت های اجتماعی کارگزار تور این است که از تجربیات شخصی خود استفاده کنید و آنها را در وبلاگ یا کانال تلگرام خود با مخاطبین به اشتراک بگذارید. همچنین می توانید برای دسته بندی مشتریان و شناخت بیشتر آنها از نرم افزارهای باشگاه مشتریان نیز استفاده نمایید و با بدست آوردن اطلاعاتی درباره آنها خدمات خود را در زمان مناسب ارائه دهید. پرگان سیستم با ارائه انواع خدمات باشگاه مشتریان می تواند به شما در این زمینه کمک کند.
در طول همهگیری، بسیاری از فعالان گردشگری وبلاگهایی داشتند که در آن احساسات و نظرات خود را در مورد وضعیت فعلی به اشتراک میگذاشتند، با مشتریان ابراز همدردی میکردند و در مورد تجربیات سفر خود صحبت میکردند. در نتیجه اعتماد و علاقه مشتریان را جلب کردند و با آنها دوستی پایدار برقرار کردند.
به طور خلاصه، سه مهارت اصلی اجتماعی مورد نیاز است:
با بازگشت به کار آفلاین، مشتریانی را که قالب آنلاین را ترجیح می دهند فراموش نکنید. وقتی با این مشتریان مکاتبه می کنید، به یاد داشته باشید که آنها احساسات شما را نمی بینند و خلق و خوی شما را احساس نمی کنند: مراقب و مودب باشید.
از تماسهای ویدیویی استفاده کنید – هم برای شما و هم برای مشتریانتان مهم است که احساسات را ببینید و نشانههای غیرکلامی را درک کنید.
تجربه شخصی خود را با صحبت در مورد سفرهای خود برای ایجاد روابط گرم با مشتریان به اشتراک بگذارید.
علاوه بر مهارتهای اجتماعی، به یک سری مهارتهای فردی هم باید توجه شود. در این بخش به چند نمونه مهم مهارت فردی اشاره میکنیم؛
مهارتهای دیجیتال
حفظ ارتباط آنلاین با مشتریان تمام ماجرا نیست – داشتن مجموعهای از ابزارهای دیجیتال نیز مهم است. دیجیتال مارکتینگ همیشه نقش مهمی ایفا کرده است و حتی بعد از همه گیری از اهمیت آن کاسته نشده است.
البته، مهم است که نه تنها از فرصتهای تبلیغاتی ذکر شده در دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید، بلکه بتوانید نتایج را به درستی تجزیه و تحلیل کنید، به عبارت دیگر، کار با دادهها برای تصمیمگیری کارآمدتر در کسب و کار در اینجا به دردتان میخورد. برای استفاده از روش های دیجیتال مارکتینگ داشتن وب سایت ضروری می باشد و طبق تحقیقاتی که از کارگزاران موفق در جهان انجام شده است بیش از نیمی از آنها داشتن وب سایت را یکی از عوامل اصلی موفقیت خود اعلام کرده اند.
کاربران وبسایت حجم عظیمی از اطلاعات را جمعآوری میکنند که میتواند برای یک استراتژی تبلیغاتی، تجزیه و تحلیل و تصمیمگیری مفید باشد: این دادهها میتوانند سرنخهایی در مورد نحوه هدایت الگوهای رفتاری گردشگران، انتظارات و نیازهای آنها، نحوه خرید و … ارائه دهند. استفاده از این سرنخ ها فروش شما را به شدت افزایش میدهد.
بروز کردن اطلاعات
یک کارگزار تور همیشه پاسخ پیچیده ترین سؤالات سفر را می داند: اگر دوستان نظرات متفاوتی دارند و جستجوی سریع اینترنتی نتایج نامفهومی به دست می دهد، مطمئن ترین گزینه تماس با یک متخصص است. بنابراین، آگاهی از وضعیت صنعت سفر به عنوان یک کل و سایر مسائل خاص تر، یک مهارت کلیدی است.
تحقیق در مورد رویدادهای فرهنگی که در حال حاضر در کشور شما و خارج از کشور در حال وقوع است، کم اهمیت نیست. مسافران واقعاً دلتنگ رفتن به رویدادهایی شدهاند که به دلیل همهگیری لغو شدهاند، به همین دلیل است که باید در جریان رویدادهای فرهنگی باشید تا توجه آنها را جلب کنید.
داشتن سواد مالی و حقوقی
حتی قبل از همهگیری، موقعیتهای بحثانگیز با بازگشت، لغو و شرایط فورس ماژور نسبتاً مکرر در تجارت مسافرتی رخ میداد. دانستن و اعمال قانون در بسیاری از مواقع ضروری بود، مثلاً زمانی که پرواز با تأخیر مواجه شد یا برای مشتری ویزا صادر نمیشد.
سواد مالی نیز یک مهارت اساسی برای کارگزار تور است زیرا برای رزرو کردن، پردازش تراکنشها یا صدور بازپرداخت به آن نیاز دارند. همچنین، به منظور ارائه پشتیبانی مالی و حقوقی به مشتریان هنگام رزرو، کارگزاران باید به طور ماهرانه از دانش حسابداری و قوانین خود استفاده کنند.برای اداره تمامی این امور به یک نرم افزار حسابداری مخصوص آژانس مسافرتی نیاز است که توسط آن بتوانید امور مالی و حسابداری مرتبط با رزرو تور، هتل و بلیط را اداره کنید.
برنامهریزی
کارگزاران تور تدارکات سفرها را به طرز ماهرانهای مدیریت میکنند: گاهی اوقات، مشتری میخواهد از چندین شهر دیدن کند، با استفاده از روشهای مختلف حملونقل بین شهرها حرکت کند و خیلی موارد از این قبیل. یک کارگزار تور باید بتواند این موارد را برنامه ریزی کند. استفاده از نرمافزارهای رزرواسیون آنلاین در این زمینه پشنهاد میشود.
پیشرفت متداوم در حرفه کارگزاری
داشتن تمام مهارت های ضروری گاهی اوقات کافی نیست. این مهارت ها نیز باید دائماً بهبود یابند. این امر باعث میشود در شغل خود پیشرفت کنید، مشتریان بیشتری را جذب کنید و خدمات بهتری به آنها ارائه دهید. برای حرفه ای ها در صنعت سفر، ده ها دوره آنلاین در دسترس وجود دارد که از یادگیری زبان های جدید تا تکمیل تکنیک های مذاکره را شامل می شود.
